El vicepresidente de Facebook Messenger, David Marcus, repasó los avances de la aplicación de chat durante el año 2017 y explicó cómo enfocará sus esfuerzos en el 2018.

Messenger es líder en gran parte de la industria occidental, con más de 1.300 millones de usuarios activos a nivel mundial y más de 200.000 bots activos, por lo que cualquier cambio que experimente en 2018 tendrá amplias implicaciones, tanto para los usuarios como para las empresas.

Marcus describió tres acciones que Facebook Messenger llevará a cabo en 2018, que otros actores de la industria probablemente imitarán:.

Mayor enfoque en el aspecto visual de los mensajes: Marcus anticipó que los mensajes visuales (imágenes, video, GIF y stickers) despegarán completamente en 2018, ya que el video chat para interactuar con otros se ha hecho muy popular en la plataforma. Facebook reportó 17 mil millones de videochats en 2017, duplicando el total de 2016.

Messenger como canal para servicio al cliente: con una de las redes sociales más grandes, Messenger está en una buena posición para competir intensamente con los canales tradicionales de gestión de relaciones con los clientes (CRM), como el correo electrónico y las llamadas telefónicas.

De hecho, más de la mitad de los consumidores  prefieren enviar mensajes a un negocio que llamar al servicio al cliente, según  un estudio efectuado por Facebook.

Hacer de Messenger un plataforma transparente para empresas: durante el año pasado, se brindó a las empresas nuevas formas de llegar a los clientes y relacionarse con ellos a través de Messenger, como el despliegue de chatbots como agentes de servicio al cliente, funciones de transmisión y complementos de Chat para clientes.

Las acciones clave que Marcus describió ayudarán a Facebook en sus esfuerzos por transformar Messenger en un centro de comunicación empresarial.

Estas acciones eventualmente podrían ayudar a Messenger a reemplazar los métodos tradicionales de comunicación de mensajería y negocios a consumidores (B2C).